A inteligência artificial deixou de ser apenas ferramenta de apoio no varejo.
O debate global mudou.
Se até pouco tempo a conversa girava em torno de chatbots, automação pontual e experimentação, agora a discussão passa por decisões operacionais, personalização em escala e eficiência comercial com impacto real no resultado.
O recado ficou claro nas discussões da NRF Retail’s Big Show, maior evento mundial do varejo, realizado anualmente em Nova York: a inteligência artificial deixou de ser inovação de vitrine e passou a ocupar espaço estratégico na operação.
E os números mostram que essa transformação já está em curso.
Levantamento da NVIDIA aponta que 91% dos varejistas globais já utilizam ou avaliam inteligência artificial, enquanto 90% planejam ampliar investimentos na área. Além disso, 89% relatam aumento de receita e 95% apontam redução de custos operacionais com iniciativas ligadas à tecnologia.
Do lado do consumidor, a mudança também acelera.
Dados da Salesforce mostram que 39% dos consumidores já utilizam inteligência artificial para descobrir produtos, percentual que ultrapassa 50% entre a Geração Z.
Para Juliana Velozo, executiva com atuação internacional em estratégia, inteligência artificial e transformação de negócios, a principal mudança está no amadurecimento do uso da tecnologia.
“O varejo global deixou de discutir se deve usar IA. A conversa agora é sobre onde ela realmente gera margem, eficiência e vantagem competitiva.”
Segundo Juliana, cinco movimentos já começam a redefinir a operação comercial — e muitos deles são totalmente aplicáveis ao Brasil.
CRM deixou de guardar histórico. Agora antecipa comportamento
Durante anos, CRM foi visto como ferramenta de registro.
Agora, passa a operar como inteligência comercial.
No varejo global, a IA já começa a prever comportamento de compra, sugerir ofertas mais relevantes, reduzir churn e personalizar jornadas em tempo real.
“Relacionamento deixou de ser memória. Virou inteligência comercial.”
Na prática, isso significa menos campanhas genéricas e mais capacidade de entender contexto, intenção de compra e comportamento do consumidor.
Automação comercial deixou de ser eficiência. Virou velocidade competitiva
Preço, promoções, recomendações e reposição de estoque já podem ser ajustados automaticamente.
A diferença competitiva começa a estar menos na capacidade operacional e mais na velocidade da decisão.
Enquanto sistemas conseguem reagir em tempo real, muitas empresas ainda operam com fluxos lentos de aprovação.
“Se a tecnologia reage em tempo real e a empresa continua presa a ciclos lentos de validação, o problema já não é tecnológico — é operacional.”
Esse atraso pode parecer invisível no dia a dia, mas aparece diretamente nos resultados.
Omnichannel finalmente saiu do discurso
O consumidor já não diferencia mais loja física, aplicativo, site ou atendimento digital.
Ele espera continuidade.
A experiência precisa ser integrada, coerente e sem fricção.
Segundo a Salesforce, 88% dos varejistas consideram o comércio unificado essencial para seus objetivos estratégicos.
Para Juliana, ainda existe confusão entre presença multicanal e experiência integrada.
“Omnichannel não é estar em vários canais. É parecer, uma única empresa, em todos eles.”
Estoque virou decisão estratégica
Supply chain deixou de ser apenas operação de bastidor.
Com inteligência artificial, o varejo global já trabalha com previsão de demanda mais precisa, redistribuição inteligente de inventário, redução de ruptura e menor capital parado.
O estoque passa a impactar não apenas logística, mas margem, competitividade e experiência do cliente.
“Estoque não é mais apenas logística. É margem, experiência e competitividade.”
IA deixou de ser projeto de tecnologia
Talvez essa seja a principal virada.
Enquanto muitas empresas ainda tratam inteligência artificial como iniciativa da área técnica, o varejo global começa a incorporá-la como infraestrutura de negócio.
Não se trata apenas de ferramenta.
Trata-se de tomada de decisão.
“O erro clássico é tratar inteligência artificial como investimento técnico. No varejo mais maduro, ela já influencia decisões centrais de negócio.”
O desafio brasileiro
Mais do que acompanhar tendências globais, o desafio do varejo brasileiro passa a ser a capacidade de execução.
A tecnologia já existe.
A questão agora é quem conseguirá transformar esse movimento em eficiência real, melhor experiência e vantagem competitiva.
“A pergunta já não é mais se a IA fará parte da operação. A pergunta é qual empresa conseguirá transformar isso em resultado antes das outras.”
Sobre Juliana Velozo
Juliana Velozo é executiva com atuação internacional, Senior Vice President of Latin America Market for Retail & Healthcare da Thoughtworks, palestrante e especialista em estratégia, inteligência artificial e transformação de negócios.
Atua conectando tecnologia, tomada de decisão e performance empresarial em operações de grande escala.
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